9.3. Как создать обращение в КС Деск

Создать обращения от имени клиента в ПК «КС Деск» можно 3 способами:

1. ЧЕРЕЗ НАВИГАТОР.
2. ЧЕРЕЗ ПАНЕЛЬ ТЕКУЩИХ ЗАДАЧ (ПТЗ).
3. НА РАБОЧЕМ СТОЛЕ ЧЕРЕЗ ЛЕНТУ ОБРАЩЕНИЙ.

1. ЧЕРЕЗ НАВИГАТОР

• На Панели быстрого доступа зайти в Навигатор \ УЧЁТ ОБРАЩЕНИЙ ЗАКАЗЧИКОВ
  

• Кликнуть 2 раза левой кнопки мыши на документ [Обращение];

• На панели инструментов нажать на иконку [Создать].

2. ЧЕРЕЗ ПАНЕЛЬ ТЕКУЩИХ ЗАДАЧ (ПТЗ)

• На Панели быстрого доступа зайти в Текущие задачи \ Служба поддержки Кейсистемс \ Обращение \ Список доступных документов;
• Кликнуть 2 раза левой кнопки мыши на тип документа [Список доступных документов].

• На панели инструментов нажать на иконку [Создать].

3. НА РАБОЧЕМ СТОЛЕ ЧЕРЕЗ ЛЕНТУ ОБРАЩЕНИЙ

• Нажать на кнопку [Создать обращение].

СОЗДАНИЕ ОБРАЩЕНИЯ

Открывается окно создания нового обращения, где требуется заполнить обязательные поля, выделенные жёлтым цветом. Организацию можно выбрать из справочника, если организация отсутствует, то после введения ИНН в поле [Организация ИНН] нажимаем [Enter] для подтягивания КПП и наименования организации из ЕГРЮЛ.
В поле [Заявитель] тоже можно выбрать ФИО из справочника, или внести данные вручную.

Поле [Email] необходимо заполнять, используя маску, (текст@текст.текст).
Напоминаем, электронная почта необходима для отправки запроса информации и предоставления решения по обращению!

Поле [Телефон] необходимо заполнять, используя маску, начиная с +7 и далее указывать код города и номер телефона. Если есть добавочный номер, следует указать и его.

Необходимо максимально полно заполнять информацию по каждому полю.
Нельзя допускать создания дублирующей информации в Справочнике [Клиенты].
Поле [Заказчик] - это тот, кто заключил контракт с Кейсистемс или с Партнером.
А есть организации, которые получили доступ к работе в наших программных продуктах, по контрактам данного заказчика.

Программный комплекс и компонент выбираем из выпадающего списка при наличии.

Если у организации нет контракта, то по умолчанию вид обращения - консультация.
Если у организации есть контракт, то вид обращения может быть:

• консультация;
• ошибка;
• доработка;
• настройка.

Тип связи можно указать из выпадающего списка.

Указываем приоритет из списка, кликнув на поле [Приоритет].

При выборе программного комплекса из списка, зелёным цветом помечены те наименования, по которым есть контракт. Если все наименования программных комплексов белого цвета, значит, контракта нет, и при выборе вида обращения будет доступна только [Консультация].

Поле [Информация о системе] можно заполнить из Меню / О программе / Скопировать в буфер.

Это поле заполняется при возникновении ошибки в программе. Также сюда можно добавить иную полезную информацию, к примеру, конфигурацию серверного оборудования.

Далее заполняем поле [Тема обращения] - кратко пишем тему. А в поле [Текст обращения] - подробно указываем проблему или ошибку.
В поле [Файлы] прикладываем необходимые файлы (скриншоты, картинки, фотографии и пр.) путем прикрепления или перетаскиванием.
Максимальный размер прикладываемых файлов - 50 МБ.

После заполнения всех обязательных полей, отмеченных жёлтым цветом, необходимо нажать кнопку [Сохранить].

После этого обращение сохраняется и ему присваивается учётный номер, и оно становится на маршрут.
Далее выйдет уведомление с кликабельным номером созданного обращения.

Кликнув на данный номер, откроется данное обращение.
Нажав на [Х], уведомление закрывается.

Заявителю «уходит» уведомление о том, что его обращение зарегистрировано.
При создании обращения сотрудником 1 линии, оно автоматически «падает» на самого сотрудника.
При создании обращения сотрудником 1 линии с типом связи «Сервис-Деск» и эскалации на 2-ю линию, специалист 2-й линии принимает в работу, нажав на кнопку [Запросить информацию], без указания дополнительного комментария (для недублирования информации), обращение переводится в статус «На запросе информации».